2023年8月1日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2023年7月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。
【资料图】
《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,简要阐述了影响口碑指数的关键因素,以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数,并发布2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。
汽车销售服务口碑指数
《报告》显示,2023年7月,汽车销售服务口碑指数为96.76分,环比提升0.59分,同比提升3.93分。本月数据覆盖了18个1~5线城市,40家经销商,20个品牌的1009个有效样本量。
在销售服务各细项指标中,“在购车过程中,以下哪些环节让您感觉满意?”环比提升明显,达1.41分;“在您看车时,销售顾问是如何为您服务的?”和“您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗?”分别环比下降0.10分、0.13分。
继续分析本月销售服务的弱项,其中“在您看车时,销售顾问是如何为您服务的?”指标中,“没有一直跟随,但当我有问题时会马上来解答”的占比环比增加了0.28%;“您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗?”指标中,消费者表示会推荐的占比环比降低0.18%。
汽车售后服务口碑指数
本月汽车售后服务口碑指数为95.91分,环比下降0.15分,同比上升0.32分。消费者评价样本共覆盖52个1~5线城市,122家汽车经销商,27个品牌的13198个评价样本。
在汽车售后服务五维度中,仅维修价格环比提升0.06分,其他维度均是环比下降,其中服务设施维度环比下降0.32分。
分析服务设施维度各细项指标发现,除“您对本店提供的饮品和餐食是否满意?”指标环比提升0.26分、“以下哪种情况最符合您进店后的体验?”指标环比微升0.02分以外,其他指标均环比下降。“在服务过程中,您对以下哪些环境设施感到满意?”指标环比下降最多,达1.09分。
进一步分析“在服务过程中,您对以下哪些环境设施感到满意?”指标发现,“休息区”的满意度占比环比降低最多,达1.83%,其次是“卫生间”,下降1.42%。
各汽车品牌组售后服务口碑指数及本月消费者口碑优选品牌
《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布,同时,根据消费者评价结果,筛选了月度消费者口碑优选品牌。
豪华组方面,宾利、雷克萨斯和凯迪拉克入选;合资组方面,北京现代入选;自主组方面,比亚迪入选。
具体情况如下:
豪华品牌组:豪华品牌组售后服务口碑指数为96.95分,环比下降0.44分;在售后服务五维度中,各维度均是环比下降,其中维修时间维度下降1.03分。
《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖了7个豪华品牌,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌;获得“2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯和凯迪拉克。
合资品牌组:合资品牌组售后服务口碑指数为96.95分,环比提升0.18分;在售后服务五维度中,除服务设施维度微降0.04分外,其他维度均略有提升,维修价格维度环比提升0.5分。
《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖了12个合资品牌,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌;获得“2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是:北京现代。
自主品牌组:自主品牌组售后服务口碑指数为98.47分,环比下降0.15分;本月售后服务五维度得分中,服务设施维度环比下降1.34分,维修时间维度环比提升1.27分。
《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖了7个自主品牌,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有2个品牌;获得“2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的是比亚迪。
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